British Gas a suspendu l’utilisation de mandats judiciaires pour installer de force des compteurs à prépaiement après qu’un rapport a allégué qu’il avait envoyé des agents de recouvrement pour s’introduire par effraction dans les maisons des clients pour les installer, ignorant leurs vulnérabilités.
Centrica, le propriétaire de British Gas, a déclaré dans un communiqué que “toute l’activité de mandat” avait été suspendue et que la protection des clients vulnérables était une “priorité absolue”.
Cela faisait suite à une enquête du Times qui alléguait qu’une société utilisée par British Gas pour poursuivre ses dettes, Arvato Financial Solutions, s’était introduite dans des maisons pour installer les appareils, malgré les signes que des enfants et des personnes handicapées y vivaient.
Le journal a rapporté que les clients de British Gas qui avaient fait installer de force des compteurs à prépaiement comprenaient une femme dans la cinquantaine décrite dans les notes de travail comme “bipolaire en santé mentale grave” et une mère dont “la fille est handicapée et a un palan et un fauteuil roulant électrique”.
Dans son enquête secrète, le journal a également allégué que les employés d’Arvato étaient incités par des primes à installer des compteurs à prépaiement.
Le secrétaire aux affaires, Grant Shapps, s’est dit “horrifié” par les découvertes et a demandé à Graham Stuart, ministre de l’énergie, de tenir une réunion avec l’entreprise dans les “prochains jours”.
Le rapport intervient au milieu de la hausse du coût de la vie.
Dans sa déclaration, Centrica a déclaré qu’elle mènerait une “enquête approfondie” et que la suspension de la garantie durerait “au moins jusqu’à la fin de l’hiver”.
Le PDG de Centrica, Chris O’Shea, a déclaré : « La protection des clients vulnérables est une priorité absolue et nous avons des processus et des politiques clairs pour nous assurer que nous gérons la dette des clients avec soin et en toute sécurité. Les allégations concernant notre sous-traitant tiers Arvato sont inacceptables et nous avons immédiatement suspendu leur mandat. activité.”
Solutions Financières Arvato dit au Times il “agit de manière conforme à tout moment conformément aux exigences réglementaires” et les conclusions ne représentaient pas les vues de l’entreprise ou ses directives officielles sur la manière d’interagir avec les clients.
Un porte-parole a déclaré au journal: “S’il y a eu une faute verbale ou autre de la part d’employés individuels, nous le regrettons profondément.”
Selon le régulateur de l’énergie Ofgem, obtenir un mandat de justice pour installer de force un compteur à prépaiement devrait être un “dernier recours” après que “toutes les mesures raisonnables ont été prises pour convenir du paiement”.
Il a déclaré que les fournisseurs ne peuvent pas installer de force un compteur à prépaiement sous mandat pour les personnes en “situation très vulnérable” s’ils n’en veulent pas et qu’ils ne peuvent pas utiliser de mandats “sur des personnes qui trouveraient l’expérience très traumatisante”.
La semaine dernière, Ofgem a annoncé qu’il allait revoir les freins et contrepoids dont disposent les entreprises du secteur de l’énergie pour placer les clients sur des compteurs à prépaiement, avertissant qu’il engagera d’autres poursuites judiciaires s’il constate qu’ils ne font pas preuve de prudence.
Selon Citizens Advice, environ 3,2 millions de personnes à travers la Grande-Bretagne ont manqué de crédit sur leur compteur à prépaiement l’année dernière parce qu’elles n’avaient pas les moyens de le recharger.
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